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Hacemos esta página web para compartir la increíblemente desastrosa experiencia que estamos teniendo con la tienda de muebles TUCO de Alcorcón. Queremos remarcar que el problema es con esta tienda en concreto, ya que TUCO tiene distintas tiendas físicas, repartidas por todo el país, además de venta online, y por el momento únicamente hemos tenido el gusto de tratar con la que tienen ubicada en ese municipio.

A continuación iremos contando, de forma cronológica, el desarrollo de nuestros problemas con esta tienda de muebles. Nuestra intención con esta página es:

1. Poder explicarnos con todo lujo de detalles. Poner reseñas en redes sociales, Google Maps y similar es algo que ya hemos hecho, pero hemos visto que muchos otros también lo habían hecho… y aún así hemos caído en comprar en esta tienda.
2. Pedir difusión, para que otros no pasen por este calvario. Nosotros teníamos las reseñas ahí, a golpe de clic, pero nos dejamos llevar sin hacer todas las comprobaciones (más adelante veréis que la compra fue algo precipitada). Si conseguimos difusión, seguramente haya gente que pueda estar prevenida y, al menos, sepa lo que nos ha pasado a nosotros… y valore después.

 

5 de abril de 2025, vamos a ver camas

El contexto es importante para entender cómo hemos llegado a esta situación y por qué no hemos aceptado un simple desistimiento del contrato, con una devolución del producto y el importe pagado.

El día 5 de abril fuimos al Parque Oeste de Alcorcón, con la intención de echar un vistazo a las distintas tiendas de muebles que hay por la zona, pues estábamos valorando la posibilidad de cambiar la cama de nuestro hijo por una que se ajustase más a nuestras necesidades. Teníamos claro que queríamos una cama de tipo «compacta», de esas que tienen debajo una segunda cama y cajones para guardar cosas, y que tenía que ser de 105×200, ya que el pequeño de la casa crece a buena velocidad y no queremos que se nos quede corta en poco tiempo y tengamos que volver a comprar cama, somier, colchón, sábanas…

Casualidades de la vida, empezamos nuestra búsqueda en la tienda TUCO de Alcorcón, ya que habíamos visto en su web varias camas que nos gustaban. Tras pasear por la tienda e ir viendo algunos modelos, nos encontramos con una cama con la etiqueta de artículo de exposición, rebajadísima, con las medidas que estábamos buscando: 105×200 en la superior y 90×190 en la inferior. Y encima era blanca, como el resto de muebles de la habitación. No pensábamos comprar -sólo mirar-, pero era una casualidad tan grande, que nos hizo replantear nuestros planes. Fuimos a buscar a un empleado de la tienda y nos confirmó que el precio era el correcto. Nos contó, incluso, que es que la acababan de traer hacía poco, que venía de una casa de una familia que pensó que le cabía, pero al montarla la vio muy grande y se echó atrás. Que el modelo estaba hecho a medida y que por eso era tan barato, porque era un mueble muy concreto y específico y que, vaya, no íbamos a vernos en otra ocasión igual, encontrando como artículo de exposición una cama con estas medidas, así que nos fuimos al mostrador a hacer los números.

En el presupuesto de venta aceptado, al que se le grapó el ticket del datafono con el 100% del pago, nos incluyó los siguientes artículos:

Como podéis ver, no hay lugar a dudas. «P/SOMIER 105X200» (nos aclararon que significa «PARA SOMIER»), un SOMIER 105×200 y un colchón de 105×200. El comercial nos da de alta en algo que llamaban Tuco Friends o algo así (no tengo detalles, porque tampoco nos dijo nada más allá de «con esto hay descuento») y nos dice que, aparte de lo que pagamos aquí, a la empresa que nos hace el porte y montaje habría que pagarle en efectivo el día que lo traigan a casa. Estábamos casi eufóricos, porque no pensábamos comprar nada y nos vamos con el lote completo, así que le decimos a todo que sí y nos marchamos a comer por la zona, pensando en que nos hemos ahorrado visitar un montón de tiendas más.

Durante los 34 días intermedios

No es demasiado relevante, pero nosotros contábamos con que no íbamos a necesitar el somier para la cama inferior (90×190), ya que podíamos aprovechar uno de los que tenía la cama vieja (una litera de Ikea), pero nos dimos cuenta de que no nos iba a servir, así que llamamos a la tienda para preguntar cómo podemos hacer para solicitar ese somier adicional. Como aquí siguen siendo todo buenas palabras, nos dicen que es suficiente con enviar un e-mail y pedir que nos incluyan el somier al pedido.

Una semana después, sorprendidos porque ya había pasado un mes (y el mueble no había que fabricarlo, era de exposición), llamamos preguntando, ya que aunque no teníamos prisa por tener la cama, queríamos tener clara la fecha de entrega para coordinar correctamente el momento en el que nos deshacíamos de la cama vieja. Nos dijeron que habíamos pedido un somier extra y no lo habíamos pagado (!!) y que estaban esperando a que les hiciésemos una transferencia que nadie nos había pedido. Hacemos la transferencia y nos quedamos pendiente. Finalmente nos dicen que la cama, somieres y colchón, vendrán el día 9 de mayo por la tarde.

9 de mayo de 2025

La empresa de transporte nos trae la cama compacta de TUCO, con los somieres y el colchón

La empresa de transporte llega a casa, empiezan a subir distintas piezas, somieres, colchón… y se ponen a montar. Nosotros nos habíamos deshecho de la cama vieja el día anterior, así que todo estaba listo para el estreno. Incluso teníamos la ropa de cama lista para ser estrenada.

Cuando terminan de montar la cama, con algún problemilla intermedio, porque les faltan 2 cierres para los tornillos y nos dicen que ya los traerán la próxima semana, que no implican ningún problema de seguridad importante (nosotros asentimos, ya sólo queremos ver la cama terminada), desembalan los somieres y se dan cuenta de que ninguno de los dos caben en la estructura. El montador, con todo su asombro, nos pregunta si le podemos dejar un metro… y aquí empiezan los problemas de verdad: La estructura de la cama no es para 105×200 y 90×190. Es para 105×190 y 90×180. Tiene 10centímetros menos de largo, tanto en la cama de arriba, como en la de abajo. Nadie entiende nada y el montador llama a la tienda, para ver qué podemos hacer.

En su llamada, un empleado de la tienda de TUCO Alcorcón (no es el comercial que nos lo vendió, ya que ese día no estaba trabajando) nos dice que ha habido un error y que nos puede devolver el dinero, para que compremos una cama con la medida que queremos, asumiendo la diferencia. Como ya imaginaréis, nosotros tomamos la decisión de comprar esta cama por su coste, así que esto, lejos de ser una solución, es un problema grave. Tras una acalorada discusión telefónica, en la que no conseguimos ni entendernos, decidimos que lo mejor es ir a la tienda para hablar y ver qué podemos hacer.

Antes de irnos, el montador nos dice que se puede llevar los somieres y el colchón, pero que como se han roto los embalajes para sacar la cama, no puede volver a llevársela, ya que corre el riesgo de dañarla por el camino. Lo último que pretendemos es que él tenga que asumir ningún tipo de consecuencia por esto, así que le decimos que sin problema, que deje ahí la estructura y nos llame la semana siguiente, cuando pueda pasar a retirarla.

Llegamos a TUCO Alcorcón intentando encontrar una solución

Después de alrededor de 1 hora en la tienda de TUCO Alcorcón, donde la persona que nos atendió nos dijo que él no nos podía confirmar nada, que el comercial que nos lo había vendido (que además resulta que es el responsable comercial o algo así) no estaba trabajando, que era viernes y que teníamos que entender que el almacén estaba cerrado y varios argumentos más que se iban alejando cada vez más de darnos la solución que necesitábamos, finalmente rellenamos una hoja de reclamaciones y nos fuimos con la promesa de que al día siguiente nos llamaría el comercial, ya que el personal que había en ese momento en tienda no tenía la posibilidad de confirmar si TUCO se haría responsable del error y nos daría la cama que habíamos comprado o no.

Durante las conversaciones le insistimos, en numerosas ocasiones, en que, si cuando una tienda expone mal un precio, se tiene que hacer cargo y tiene que vender el artículo por ese precio, también tendrá que hacerlo cuando hemos incluso pagado ya la cantidad. Fue el comercial quien nos dijo y confirmó que la cama tenía esa medida (por razones evidentes, no íbamos con un metro en el bolsillo). También les dijimos que no nos servía de menos tamaño, porque necesitábamos esos 10cm extra, teníamos ya comprada (y lavada) la ropa de cama y el colchón y somieres que habíamos pedido eran de esas dimensiones. Pero nos dijeron que como la cama era de exposición, no era tan fácil cambiarla. Como imaginaréis, preguntamos que si en algún sitio se especificaban esas condiciones o alguna similar, y nos dijeron que no, pero que es que ellos no iban a asumir fabricar una cama nueva por una de exposición. En la conversación incluso le sugerimos que podían fabricar una, con las medidas correctas, dejarla de exposición unos días, y dárnosla después. La desesperación por hacernos entender era evidente.

Tras una larga hora, nos fuimos a casa con la hoja de reclamaciones sellada y la promesa de recibir una llamada.

Nos llaman de la tienda antes de lo esperado

Ese mismo día, el empleado con el que estuvimos hablando, nos llama por teléfono y nos dice que han estado mirando y que, sin poder asegurarlo (habla de un 90%, según sus palabras), va a intentar conseguirnos la cama que necesitamos. Respiramos aliviados y le comentamos por teléfono que no nos había dado tiempo aún a enviar la hoja de reclamaciones. Que entendemos que, si nos dan solución, no tiene sentido alguno hacerlo y que nos esperamos y dejamos la hoja de lado.

12 de mayo 2025

Nos llama el comercial de TUCO Alcorcón

El comercial que nos vendió la cama nos llama por teléfono. Esperamos que sea para coordinar el cambio, pero nos dice que no. Está bastante distante y serio y nos dice que no nos va a dar una cama de esa medida, que si la queremos tenemos que pagar la diferencia y, si no, nos vayamos al arbitraje. Como bien nos dijeron en la tienda, saben que eso puede implicar meses y que nosotros tenemos mucha más prisa por encontrar la solución que ellos.

Tras esa llamada, recibida como un chorro de agua fría, empezamos a escribir en distintos lugares: Redes sociales, reseña en Google Maps, reclamación pública en el foro de la OCU y consulta a FACUA. Esperamos que alguien nos escuche y nos ayude a que esto se solucione en un plazo relativamente razonable.

Escribimos una reclamación pública en la web de la OCU

Tras ver que el comercial de la tienda de muebles TUCO nos dijo que buscásemos la solución en otro lugar, empezamos a ver más opciones… y Google nos llevó hasta la página de reclamaciones de la OCU. Descubrimos, sobre la marcha, que tienen una página para poner reclamaciones y que -habitualmente- las empresas suelen contestar. Para ya poca sorpresa por nuestra parte, TUCO contaba con más de una en esta web, así que hemos escrito la nuestra, a ver si hay suerte y lo lee alguna otra persona con capacidad y ganas de ayudarnos a solucionar el problema. La reclamación podéis verla haciendo clic AQUI y el contenido de la misma es:

Hace algo más de un mes compré y pagué en TUCO Alcorcón una cama compacta de exposición cuyas medidas (105×200 cm la superior y 90×190 cm la inferior) me confirmó el comercial y aparecen reflejadas en mi factura. Incluso les compramos somieres y uno de los colchones y todos esos nos los puso el comercial, recomendándonos él los modelos, con las medidas que esperábamos que tuviese la cama. El pasado 9 de mayo me la entregaron e instalaron… ¡y resulta que la cama es para 105×190 y 90×180! Ni el somier ni el colchón caben (y ni qué decir que hemos comprado hasta la ropa de cama). La tienda reconoce su error, pero se niega a sustituir el mueble por el que he comprado y pagado, y solo ofrece devolverme el dinero para que les compre una cama nueva y más cara, asumiendo yo el sobrecoste. ¡Inaceptable! Esta práctica incumple mis derechos como consumidor (art. 118–119 RDL 1/2007) y demuestra una clara falta de respeto y profesionalidad.

14 de mayo, responden en la web de la OCU

Respondieron a la reclamación que publicamos en la web de la OCU, que poníamos más arriba. No vamos a reproducirla aquí, porque no sabemos si podemos hacerlo (aunque esta sea una respuesta pública), pero vaya, que vuelven a decirnos que saben que es un error, que nos pueden devolver el dinero, que ellos no tienen una cama como la que queremos. Nuestra respuesta, que en este momento está pendiente de ser publicada y que aparecerá (esperamos) en breve en el mismo enlace que están nuestro mensaje anterior y esta respuesta, es:

Como ya decíamos anteriormente, lo que queremos no es la devolución del dinero. Tal y como compartimos todos, en la ley se indica que es el usuario el que escoge y nosotros queremos la sustitución del producto, para recibir lo que hemos comprado, que es una cama con las medidas de 105×200 en la parte superior y 90×190 en la parte inferior.

No entendemos que nos digan que no disponen de otra unidad. Es evidente que no disponen de ella, porque en su catálogo ofrecen numerosos muebles con muchas medidas y colores diferentes, sería imposible tener todos. Como bien nos indicó su comercial, en el momento de hacer la compra, teníamos la suerte de tener que esperar mucho menos, porque LO HABITUAL es que se hagan los encargos a fábrica cuando se hace el pedido. Esto es lo que nosotros queremos, que fabriquéis la cama que nos habéis vendido, tal y como haríais con cualquier otro pedido normal. Es lo que, de hecho, nos dijeron en la tienda: Si el producto hubiese sido nuevo, te pedía otra a fábrica y listo. Pero como es de exposición… Y nosotros ya hemos insistido en que no hemos visto en ningún lugar que un producto de exposición no esté cubierto por este derecho que pedimos.

Durante las conversaciones que tuvimos con vuestros empleados, tanto con la persona que nos atendió en la tienda el viernes, como con el comercial que nos lo vendió y que nos llamó el lunes, siempre nos dijeron que podríamos tener la cama de las medidas y color deseados, pero que teníamos que pagar la diferencia. En ningún momento se nos ha dicho que “no hay” una cama así. De hecho, en algún momento, llegamos a sugerir que nos valdría otro modelo de similares características, siempre que se respete el color y las medidas.

En resumen: No es cierto que no podáis darnos la cama. Lo que queréis es que seamos nosotros quienes paguemos un suplemento, cuando el error lo habéis cometido vosotros, tal y como habéis reconocido en varias ocasiones.

15 de mayo, nos bloquean en las redes sociales

Y aquí tenemos una de las principales razones para contar todo esto en una página web independiente, aunque nos suponga tener que pagar el dominio y el servidor en el que se aloja. Como cualquier otro usuario desconforme, nos fuimos a protestar a sus perfiles sociales. Es donde entendemos que iría cualquier persona, tanto a protestar, como a comprobar si otros lo han hecho… y nos han bloqueado y borrado los comentarios. Ahora también entendemos por qué los perfiles de la tienda de muebles TUCO no tienen reseñas negativas o comentarios críticos. En Google Maps sí que hay, pero en sus posts de Instagram y Facebook, no.

Una vez más, me voy a limitar a copiar lo que yo he escrito. Entiendo que lo que un empleado de TUCO me dice por un mensaje privado, privado es, y no tengo derecho a compartirlo. Pero les invito a ponerlo en un comentario, si así lo quieren (no encontrarán censura aquí) o a decirme que copie las conversaciones íntegras.

Tras poner varios comentarios en Facebook e Instagram, recibo un chat privado por esta última, del perfil de Muebles TUCO, en el que me dicen que entienden mi disconformidad, pero que no les gustaría leer más comentarios negativos y que si no paro, me van a bloquear (supongo que es de agradecer un primer mensaje, antes de bloquearte sin más), mi respuesta fue:

Buenas. Tenéis todos los detalles en https://tuco.tienda Ya he enviado reclamación, visitado vuestra tienda, abierto también una pública en la OCU… todo (enlace a la OCU con la reclamación pública incluido) está en la web. Y desde la parte que deben solucionarlo, no lo hacen… entiendo vuestra posición como gestores de las redes sociales, pero entended la mía como consumidor. Yo necesito que quien tenga potestad para dar una solución, la de.

A esto me dijeron que lo iban a escalar a la dirección, pero que si tengo quejas, use la atención al cliente y no las redes sociales. A eso respondí:

gracias por escalarlo. Sobre los comentarios, lamento decirte que estoy en mi derecho de comentar (y vosotros en el de bloquear, sólo faltaba). Ya he acudido a la atención al cliente, como verás en la web… y por ahora sigo sin cama y con mi hijo durmiendo de malísima manera. Y sin vistas a una solución. Sólo puedo deciros que, si me bloqueáis, lo compartiré todo con pelos y señales en la web y en el resto de sitios.

Insisto una y otra vez en que yo sólo quiero una cama con las características que me ofrecieron en la tienda. No ha sido mi error y no tengo que pagar por ello. Acepto incluso un modelo distinto, siempre que se respeten las medidas (que ya he comprado la ropa de cama) y el color (que toda la habitación tiene muebles blancos). Intento ser lo más razonable posible.

Y ya no obtuve respuesta. Sólo que me bloquearon de Instagram y de Facebook, haciendo así desaparecer mis comentarios. Dejo aquí una captura de pantalla con la conversación, pixelando la parte en la que ellos hablan. Insisto de nuevo en que me encantaría ponerla completa, siempre que ellos me digan que puedo hacerlo: Conversación Instagram con TUCO Muebles

También hemos recibido un e-mail de ellos, diciéndonos lo mismo que pusieron en la web de la OCU. Nuestra respuesta, como imaginaréis, fue exactamente la misma (copiando y pegando) que les pusimos en la web de la OCU. La podéis ver más arriba, en 14 de mayo, responden en la web de la OCU

 

Y ahora que has llegado hasta aquí, ¿Nos das difusión? Comparte esta web o comenta más abajo. Sólo queremos que cumplan con la ley (artículo 118 del RDL 1/2007, como les indicamos en todas las reseñas) y nos den la cama que hemos comprado. Si prefieres escribirnos un e-mail, puedes hacerlo a [email protected]